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O TEMPO EXCESSIVO DE ESPERA EM FILAS DE BANCO E A EFETIVIDADE DA LEGISLAÇÃO PERTINENTE

Por: Lucas Aparecido de Carvalho

O TEMPO EXCESSIVO DE ESPERA EM FILAS DE BANCO E A EFETIVIDADE DA LEGISLAÇÃO PERTINENTE.

Lucas Aparecido de Carvalho^[1]

Atualmente, mesmo com todos os aparatos tecnológicos postos à disposição da sociedade, outrora, por muitos, considerada moderna, ainda vivenciamos e presenciamos diariamente, que grande parte da população nacional, usuária dos serviços prestados por instituições financeiras, sofre com um problema grave, qual seja, a demora imotivada/descabida nos atendimentos presenciais ao consumidor.

Nesse sentido, é fato notório o quanto as ferramentas tecnológicas afetaram, positivamente e/ou negativamente as nossas vidas, assim, consequentemente acarretou em um dinamismo exacerbado, na qual as relações contemporâneas sempre tendem a buscar celeridade em suas resoluções, pois, esse constante movimento e produção, faz com que o cidadão busque conciliar várias tarefas ao mesmo tempo.

Na Comarca de Anápolis/GO, a Lei Municipal n. 258/99 (alterada pelas Leis n. 2.902/2002 e 3.788/2015) e Lei Complementar Municipal n. 181/2008 tratam a matéria e estabelecem a obrigatoriedade das agências bancárias situadas no Município a colocarem à disposição do usuário, número de atendentes suficientes para que assim o atendimento seja efetuado em tempo razoável.

Sob tal enfoque, o art. 2º, da Lei n. 258/99, define que o tempo razoável para atendimento é de até 20 (vinte) minutos em dias normais, até 30 (trinta) minutos em véspera de, ou após feriados prolongados; e, até 20 (vinte) minutos nos dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais, federais e de vencimentos e recebimentos de contas de concessionárias de serviços públicos, tributos municipais, estaduais e federais.

Com efeito, a cidade de Anápolis atualmente possui população aproximada de 400.000 (quatrocentos mil) habitantes^[2], e aplicando-se as disposições legais acima relatadas a um caso concreto, tem-se que uma determinada consumidora em 06.09.2018, retirou sua senha de atendimento às 11h31m17s, e apenas foi atendida às 12h47m26, ou seja, com tempo total de espera de 1h16m09s, logo, restou devidamente comprovada a ofensa a legislação pertinente, bem como a perda do tempo útil da cliente, ensejando a aplicação de dano moral.

Inconformada com a situação, a consumidora demandou em desfavor da instituição financeira, e requereu a devida compensação indenizatória, pelos danos morais, aos quais entendia devido, entretanto, mesmo reconhecendo os fatos alegados, e o conjunto probatório, o magistrado competente pelo feito, julgou improcedente o pedido inicial, bem como nos termos do art. 85, §2º, do Código de Processo Civil, condenou a consumidora ao pagamento de custas e honorários advocatícios^[3].

Nesse sentido, em análise a jurisprudência estadual, verifica-se que a grande parcela dos casos em questão, quando a discussão de mérito é vinculada a ocorrência ou não de fato indenizável a título de danos morais, em casos de espera excessiva em filas de banco, o entendimento é uníssono da existência de mera ofensa à norma legislativa local, não sendo configurado assim o dano extrapatrimonial, logo, segundo a compreensão jurisdicional a demora no atendimento bancário, por si só, não é capaz de ensejar a reparação por danos morais.

Assim, diante de um caso concreto isolado, porém, que revela o entendimento jurisprudencial acerca do tema, ou seja, a não punição judicial das instituições bancárias diante dos prejuízos causados ao consumidor, no que tange a perda do tempo útil, constata-se um desestímulo às agências bancárias em melhorar seus atendimentos físicos, tendo em vista que estas detêm o conhecimento de que as decisões judiciais, são a elas favoráveis.

Em contrapartida, o Procon/Anápolis (hoje Diretoria Municipal) busca fiscalizar a aplicação da Legislação Municipal acerca do tema, em âmbito administrativo, e não raras vezes são aplicadas sanções administrativas delineadas na Lei Complementar Municipal, em especial seu art. 3°, o qual define penalidades de advertência, multa de R$ 2.500,00 (dois mil e quinhentos reais), na primeira reincidência, multa de R$ 25.000,00 (vinte e cinco mil reais), na segunda reincidência; multa de R$ 250.000,00 (duzentos e cinquenta mil reais), na terceira reincidência e suspensão do alvará de funcionamento, por até 30 (trinta) dias, na quarta reincidência.

Nesse sentido, atualmente no Município de Anápolis, existem agências bancárias punidas administrativamente em multas no importe de R$ 250.000,00 (duzentos e cinquenta mil reais), entretanto, estas ao demandarem em juízo, em especial por meio de ação anulatória, instrumento hábil a questionar judicialmente a aplicação destas penalidades, verificam que suas demandas não são procedentes, assim, os magistrados, de modo geral, confirmam a validade da multa administrativa.

Diante deste fato, verifica-se que administrativamente ocorre a sanção em desfavor das instituições bancárias, e estas são confirmadas e validadas pelo poder judiciário, assim, reconhecendo a importância da legislação municipal quanto ao tratamento dado ao tema, já no que tange à seara judicial, na análise da ocorrência de fato e que enseja a indenização por dano moral, a jurisprudência considera o fato como sendo mero aborrecimento.

A partir destas constatações, o questionamento a ser refutado, trata justamente na análise da existência ou não de proteção jurídica ao consumidor, que aguarda de modo excessivo o atendimento presencial, em agências bancárias, pois, em sede de possível configuração de dano extrapatrimonial indenizável, hoje a interpretação é pela configuração do mero dissabor, já em sede administrativa, ocorre a aplicação de multas de grande quantia monetária, entretanto, estas não são diretamente direcionadas ao consumidor lesado.

Consequentemente, adentramos na análise acerca da eficácia jurídica da norma e a efetividade jurídico-social da mesma, sendo que o primeiro conceito é derivado dos efeitos legais atribuídos à legislação, já a efetividade, deriva dos efeitos concretos obtidos pela aplicação da legislação.

Por fim, constata-se a plena eficácia jurídica das normas Municipais, diante das sanções administrativas, entretanto, a real efetividade jurídico-social destas no que tange a satisfação do consumidor em seu dano extrapatrimonial, tendo em vista que existe o descumprimento da norma, bem como a espera excessiva pelo atendimento, é a inexistência da obrigação da instituição financeira em reparar o consumidor lesado, segundo o entendimento majoritário.

^[1] Advogado, Secretário da Comissão de Direito do Consumidor da OAB Subseção de Anápolis – triênio 2022-2024.

^[2] https://cidades.ibge.gov.br/brasil/go/anapolis/panorama

^[3] autos em questão n. 5473078-03.2018.8.09.0006, em trâmite na 6ª Vara Cível da Comarca de Anápolis/GO, sendo que o último andamento processual, foi a remessa dos autos ao Superior Tribunal de Justiça, para o devido julgamento de Recurso Especial.

Por: Lucas Aparecido de Carvalho

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